即時客服對網店的重要性

網店與實體店在銷售過程上有顯著分別。與實體店不同,網店店主不能實時知道正在網站上瀏覽的客人是誰,不能安排銷售人員在網站向客人主動銷售產品,客服人員不能實時回答客人問題。客人由進入網店開始,繼而進行客戶查詢,到最後決定購物,中間所需時間越長,交易失敗率越高。

實體店能提供即時客戶服務,客戶參與度及滿意度也較高,因此銷售轉換率也比較高。如何能在網店提供即時客戶服務呢?即時客服軟件絕對能在這方面幫上忙。

所謂即時客服軟件,其實就是一個安裝在網站的插件,網店客人可以透過插件即時聯繫客服人員,得到即時幫助,而無須透過電郵溝通,過程就像在實體店呼叫銷售員一樣容易。客人越快得到幫助,客戶滿意度越高,銷售轉換率也會提高。市場上提供的即時客服軟件眾多,大部分由國外公司提供,有LiveChat, Intercom, Zendesk等等。Easychat 由香港公司開發,前台及後台全支援中文,Easychat 更支援 Facebook MessengerLine 的整合,可以使用一個App與Facebook MessengerLine的客人聊天。國外調查,使用即時客服軟件能顯著增加網店銷售轉換率,能提供即時客服的網店,購物比率比沒有即時客服的高3倍。

即時客服絕對是改善網店顧客體驗和增加銷售轉換率的必要工具,關於即時客服的應用及功能,下篇再談。

2017-12-18 下午5.55.00

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