《2019如何突破「CHATBOT即客服」的固有框框, 更進取地提升網店營銷?》

Chatbot短短推出兩年,已在數碼營銷的世界遍地開花。有人只用Chatbot做客服,也有人創出90%的閱讀率、40%點撃率的神話數字、甚至提升3倍的營銷!踏入2019年,如何盡情用chatbot發揮它的最大功效?

在Chatbot的領域鑽研一段小日子,小編認為「『突破CHATBOT即客服』的固有框框,成為全方位營銷客服助手」將是重要的方向把它的能力應用到各部門,應用得宜將能大大提高公司的價值(value-adding)。

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突破框框1:把Facebook Chatbot升級成為「跨渠道客服」,

更省時更精準!

為甚麼要用Chatbot作為客服?

  • 50%以上的顧客喜歡用訊息(message)與商戶聯絡,使用Chatbot有助與顧客建立關係
  • 47%的顧客會使用chatbot購物,成為營銷的重要新渠道
  • 用預設邏輯(腳本)和關鍵字自動回覆,解決高達70%客戶的常見問題。
  • 24小時工作,隨時回應顧客的查詢,把營銷的成功率大大提高7倍。
  • 若遇上越級挑戰的查詢,更可以設定「人機切換」,即時轉接真人去解答問題,發揮團隊成員最大價值和效益。

這些好處人人皆知,許多公司已受惠。

但2019年,要把Chatbot的客服再升級,關鍵是「跨頻道」。

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  • 整合各個對話渠道(Facebook、Line,甚至網站等),不錯失任何一個營銷機會:

節省客服在不同頻道的遊走時間,有單一頁面一併處理客戶的要求,把握每個頻道或營銷機會。

  • 整合多帳號的用戶檔案,令客服更個人化,提高顧客忠誠度:

用戶普遍擁有多渠道的帳戶,例如Facebook、Instagram,造成訊息混亂。Chatbot透過單一的對話頁面,把每個用戶的對話紀錄合併,省卻重複的問答,也令對答更個人化(personalized),增加顧客的滿意度。

  • 網站Chatbot增加互動率,並增加公司的「顧客」數據備用:

在網站安裝Chatbot和設置觸法式訊息 (Triggers),數據顯示這方式比傳統的「聯絡我們」按鈕,提升高達5倍以上互動率,讓網站的訪客直接與網站對話,同時紀錄他的喜好,成為營銷部的重要資源!


突破框框2:把最具威力的「再行銷」(Remarketing)結合Chatbot,

成為最佳品牌銷售員!

於「再營銷」,這策點已經成為公認的「皇牌」。

  • 數字顯示,91%的市場營銷團隊認同「再營銷」比起其他的市場策略,如搜尋引擎行銷(SEM)、電郵、展示型廣告等更有效
  • 「再營銷」的點撃率比起一般的「展示型廣告」更多10倍。

於Chatbot,現時許多品牌用Chatbot製作創意互動及內容營銷,獲取用戶/粉絲。

  • 如在FB等社交媒體用創意貼文結合Chatbot,把他們轉化為粉絲。
  • 向留言的用戶廣發訊息,為眾多品牌增加忠實粉絲 (Subscribers)。

這是非常實務性的用法,讓品牌接觸更多的受眾。

在2019,把Chatbot及「再營銷」策略結合,將會是推高營銷額的重要方向。

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  • 透過Chatbot對話,達到用戶分眾(user segmentation):

Chatbot身為前線部門,透過設定各類引導式或具創意的問答,可透過對話了解顧客的意圖 (Intent) 和情緒 (Sentiment) ,從而紀錄他們的喜好,並進行自動標籤或再行銷代碼),達到用戶分眾(user segmentation)。

  • 透過用戶分眾,根據顧客喜好發送訊息,進行「再營銷」:demo chat

透過用戶分眾和標籤,我們可深入發掘顧客的興趣和需要,針對其特性傳送最適合內容,就他的喜好而宣傳,提高顧客的購買慾,成為營銷部門的重要資產,提高營銷轉換率!

(例如,時裝網站的Chatbot發現 Isabella是帽子的愛好者,就定期向她推新帽子新款的訊息,成為貼心的私人服務員,增加她的購買意慾)

  • 跨平台Chatbot及網站,更精準紀錄顧客喜好,提高營銷率:

用Chatbot配合網站的瀏覽紀錄發掘客戶潛在興趣,達到粉絲獲取和用戶分眾,更可定期向忠實顧客分享他們感興趣的產品內容,進行精準的「再行銷訊息」,成為「再營銷」的重要資產,提高銷售轉換率(conversion rate)。

雖然小編相信Chatbot人工智慧技術短期內並不能代替真人行銷及客服團隊,但只要願意打破框框,把握「跨頻道」及「再營銷」兩個重點,Chatbot可以為客服及營銷部帶來增長,大大提高獲客率、留存率,並促成潛力客戶的轉換率。

之後,小編會更實際地用案例分享及操作說明,配合EasyChat的新功能(按),向大家分享如何打破Chatbot的框框,用它提升公司的營銷額。

(最後,一起想像一下成功的樣子,為自己加加油…)

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